Для массажиста массаж начинается не с первого прикосновения, а первого общения с клиентом. От речи и жестикуляции массажиста, внешнего вида, умения подать себя и свою услугу, зависит, дойдет ли потенциальный клиент до кушетки или нет.
Первое общение по телефону
Если все или часть ваших постоянных и новых клиентов звонит лично вам, освойте навыки ведения телефонных переговоров.
Речь. Выработайте умение говорить четко, спокойно, не тараторьте, не растягивайте речь, не глотайте звуки. Старайтесь говорить приятной, доброжелательной интонацией.
Дыхание. Контролируйте свое дыхание. Оно должно быть ровным и спокойным. Тяжелые вздохи в трубке отталкивают.
Лексика. Используйте только нормативную лексику и простые, понятные слова. Откажитесь от любого жаргона, сложных терминов и сложно произносимых слов.
Информация. Не нагружайте собеседника информацией. Кратко скажите главное. Выдерживайте секундную паузу между информационными блоками. После предложите клиенту самому задать вам вопросы. Так человек узнает и запомнит то, что ему необходимо. Оставьте за клиентом право на звонок, употребив фразу вроде: «Если у вас возникнут вопросы, звоните (в любое время/с… до..,) буду рад на них ответить».
Не говорите «Здравствуйте». Если вы волнуетесь, у вас сбилось дыхание или связь плохая, «здравствуйте» на том конце провода слышится как «здхасвуте» или «здрвсвсте». Скажите «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Так вы не скомкайте первую фразу, и сразу проявите доброжелательность.
Завершение разговора. В конце обязательно поблагодарите за звонок, пожелайте клиенту приятного дня/вечера, «всего доброго» и добавьте, что будете рады видеть его в своем кабинете/салоне.
Встреча в салоне
- Выходите на встречу уверенным, спокойным шагом с приветливой улыбкой.
- Ваш голос должен звучать уважительно, доброжелательно и одновременно уверено, успокаивающе, не тихо и не громко.
- Следите за осанкой и жестами. Не сутультесь, не напрягайтесь, не прогибайтесь назад и не позволяйте себе расхлябанности в осанке. Руки держите естественно вдоль туловища, ни в карманах, ни за спиной, ни скрещенными на груди, ни сцепленными в замок. Не надо держать себя за шею, упирать руки в бока, трогать волосы, чесаться, пить или жевать что-то.
- Поработайте над выражением лица перед зеркалом. Клиент не должен видеть пластмассовую улыбку, волнение, напряженность, злость, печаль и пр., даже если вы готовы «взорваться». Только легкие, позитивные эмоции, искренняя добрая улыбка, легкий, добрый (не наивный) взгляд.
- Если клиент приходит по записи, встречайте его вместе с администратором (если таковой имеется) и провожайте в свой кабинет. Если администратор не показал, где находится туалетная комната, покажите вы. Если у вас есть ширма, специальная раздевалка и душевая кабина, покажите, как и чем он может воспользоваться во время переодевания.
- Если клиент у вас впервые, заведите личную карточку. Попросите его рассказать о состоянии здоровья, аллергических реакциях, хронических и недавно перенесенных заболеваниях и травмах. Попросите указать, какие препараты он принимает. Занесите информацию в карточку. Если имеются противопоказания к массажу вообще или к конкретному виду массажа, пунктуально, но четко объясните, почему процедуру необходимо перенести либо заменить другой.
- Предложите клиенту включить легкую музыку, отрегулировать интенсивность освещения, зажечь аромалампу.
Окончание массажа
- Отводите на массаж столько времени, сколько нужно, но заканчивайте с расчетом, что клиенту надо время, чтобы полежать после массажа. Некоторым пациентам после отдыха необходимо дополнительно посидеть на кушетке, прежде чем они будут в состоянии подняться. Если вы поторопите клиента, сведете на нет приятное впечатление от массажа.
- Если необходимо, помогите пациенту подняться с кушетки, надеть одноразовые сланцы, настроить температуру воды в массажной кабине.
- Когда пациент будет одет, предложите посидеть, выпить чай, кофе или стакан воды.
- Выдать памятку с советами и рекомендациями.
- Если клиент у вас впервые, пока он пьет чай, попросите его заполнить короткую, заранее распечатанную анкету, наподобие:
Вам у нас понравилось да/ нет/ не знаю
Ваши пожелания____________
Ваш email___________ Согласие получать информацию об акциях и скидках__
Такая анкета даст вам информацию об удовлетворенности клиента и поможет собрать базу данных, которую в дальнейшем можно использовать для рассылки спец.предложений, рекламных объявлений и поздравлений.
- Делайте подарки постоянным клиентам после окончания курса массажа и новым клиентам, которые сразу оплатили услуги на внушительную сумму. Можно подарить флакончик эфирного или косметического масла, сертификат на бесплатную процедуру, баночку подходящего профессионально крема из серии «домашний уход», ортопедическую подушку и пр.
- Лично проводите клиента до дверей салона. Обязательно скажите несколько приятных слов на прощание, например: «Мне очень приятно с вами работать. Приходите еще».
